IT Service Management

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau biasa disebut IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu perusahaan. Tujuan dari maajeme layana sistem informasi untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

ITSM adalah proses layanan bisnis dengan tujuan utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen daripada hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan yang diinginkan.

Contoh fFramework pada ITSM adalah :

1.      ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Merupakan sebuah konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL menekankan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi dibagi menjadi 5 bagian :

a. Service Strategy.
Memberikan panduan kepada pengimpelemntasi bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Proses-proses yang dicakup dalam Service

 b. Strategy :

Service Portofolio Management.

Financial Management.

Demand Management.

c. Service Design.
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

- Service Catalog Management.

- Service Level Management.

- Supplier Management.

- Capacity Management.

- Availability Management.

d. IT Service Continuity Management.

Information Security Management

Service Transition.
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

Transition Planning and Support.

Change Management.

Service Asset & Configuration Management.

Release & Deployment Management.

Service Validation.

Evaluation.

Knowledge Management.

2.      Service Operation.
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

Event Management.

Incident Management.

Problem Management.

Request Fulfillment.

Access Management.

3.      Continual Service Improvement.
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA).

4.      ISO/IEC 20000 (Sistem Manajemen Layanan IT)
Merupakan standar internasional pertama untuk ITSM. Dimana dikembangkan untuk menyempurnakan ITIL.

5.      COBIT (Control Objective for Information and related Technology)
menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola resiko-resiko yang berhubungan dengan IT. COBIT menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor. Cobit memiliki 4 cakupan proses :

Perencanaan dan organisasi (plan and organise).

Pengadaan dan implementasi (acquire and implement).

Pengantaran dan dukungan (deliver and support).

Pengawasan dan evaluasi (monitor and evaluate).

Cobit Komponen :

Framework.

Process descriptions.

Control objectives.

Management guidelines.

Maturity models.

Business Process Framework (eTOM)
Merupakan framework proses bisnis untuk penyedia layanan telekomunikasi. eTOM proses dibagi menjadi 3 yaitu :

Strategy, Infrastructure & product.

Operations.

Enterprise Management.

6.      FitSM
FitSM merupakan standar ITSM yang digunakan untuk jasa layanan manajemen IT ringan. MOF (Microsoft Operations Framework)
Merupakan framework umum untuk fungsi manajemen dalam melakukan pengarahan untuk mengelola layanan berdasarkan teknologi Microsoft.

7.      Six Sigma Six Sigma disebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control ). Kesuksesan peningkatan kualitas dan kinerja bisnis, tergantung dari kemampuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Kemampuan ini adalah hal fundamental dalam filosofi six sigma.
Proses DMAIC :

Define.
Define adalah fase menentukan masalah, menetapkan persyaratan-persyaratan pelanggan, dan membangun tim.

Measure.
Measure adalah fase mengukur tingkat kinerja saat ini, sebelum mengukur tingkat kinerja biasanya terlebih dahulu melakukan analisis terhadap sistem pengukuran yang digunakan.

Analyze.
Fase analisis (analyze) merupakan fase mencari dan menentukan akar atau penyebab dari suatu masalah.

Improve.
Pengembangan (Improve) adalah fase meningkatkan proses dan menghilangkan sebab-sebab cacat.

Control.
Pengendalian (Control) adalah fase mengendalikan kinerja proses (x) dan menjamin cacat tidak muncul kembali.

Ref :

http://tatasfachrul.esy.es/blog/framework-manajemen-layanan-sistem-informasi/

http://scholar.google.co.id/scholar_url?url=http://www.academia.edu/download/34565295/Manajemen_Sistem_Informasi.pdf&hl=en&sa=X&scisig=AAGBfm0yR_VL_dnFD306s8LHx5r6btdUcA&nossl=1&oi=scholarr&ved=0ahUKEwiZ37v83cnTAhVHrY8KHfDtAhsQgAMIJygAMAA