Pengertian Manajemen Layanan ( Service Management)

•          Service management – Suatu kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan atau customer dalam bentuk layanan.

• ·         Service – Sebuah cara memberikan nilai kepada customer dengan memfasilitasi kebutuhan customer tanpa mengeluarkan biaya atau risiko tertentu. Hasil dari setiap pekerjaan customer didapatkan dari kinerja tugas yang dibatasi oleh sejumlah kendala. Dengan adanya layanan atau service maka akan meningkatkan kinerja dan membantu mengurangi kendala yang dialami oleh customer.

•          Value – Value atau nilai adalah inti dari konsep layanan. Dari perspektif pelanggan atau customer, nilai terdiri dari dua komponen inti: utilitas/utility dan jaminan/warranty. Utilitas adalah apa yang akan diterima oleh pelanggan, dan garansi adalah bagaimana cara untuk menyediakannya. Konsep “utilitas” dan “jaminan” banyak dijelaskan pada bagian “Service Strategy

•     I   TIL V3 menggunakan pendekatan manajemen layanan yang diambil dari setiap aspek dari siklus hidup layanan (Service Lifecycle). Service Lifecycle adalah salah satu bentuk model organisasi yang mempunyai bahasan sebagai berikut:

• ·         Cara melakukan manajemen pada layanan adalah terstruktur.

• ·         Komponen didalam siklus hidup memiliki keterkaitan satu sama lain.

• ·         Dampak dari perubahan pada satu komponen akan dimiliki juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak tersebut terdapat pada seluruh sistem siklus hidup.

•           Dengan demikian, ITIL V3 berfokus pada siklus hidup layanan (Service Lifecycle), dan bagaiman cara komponen dalam manajemen layanan saling berhubungan. Proses dan fungsi juga dibahas dalam fase siklus hidup layanan. Siklus hidup layanan terdiri dari lima tahap. Setiap buku utama dari ITIL menjelaskan salah satu fase ini. Proses yang berhubungan dan fungsinya dijelaskan secara rinci dalam fase atau tahapan di mana mereka memiliki hubungan paling kuat.

•     Kelima tahap tersebut adalah:

•     1. Service Strategy – Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

•     Proses dan fungsi:

• – Financial management

• – Service portfolio management

• – Demand management

• 2. Service Design – Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

•     Proses dan fungsi:

• − Service catalogue management

• − Service level management

• − Capacity management

• − Availability management

• − IT service continuity management

• − Information security management

• − Supplier management

• 3. Service Transition – Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

•     Proses dan fungsi:

• – Transition planning and support

• – Change management

• – Service asset and configuration management

• – Release and deployment management

• – Service validation and testing

• – Evaluation

• – Knowledge management

•     4. Service Operation – Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

•     Proses dan fungsi:

• – Event management

• – Incident management

• – Request fulfillment

• – Problem management

• – Access management

• – Monitoring and control

• – IT operations

• – Service desk

•    5. Continual Service Improvement – Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

•     Proses dan fungsi:

• − The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)

• − Service reporting

•    Service Strategy merupakan sumbu dari siklus hidup layanan yang mendorong semua tahapan lain, pada tahapan ini adalah fase pembuatan kebijakan dan menetapkan tujuan. Service Design,Service Transition dan Service Operations akan dipandu oleh strategi ini. Tahapan Continual Service Improvement digunakan untuk belajar dan pengembangan, dan mencakup semua tahap siklus hidup lainnya. Tahapan dimulai dengan pengembangan program dan proyek, dan kemudian memprioritaskannya berdasarkan pada tujuan strategis organisasi.

   Procedure yaitu sub program yang digunakan untuk melakukan proses tertentu dan tidak mengembalikan nilai, bisa disimpan dalam database sebagai object skema, sehingga suatu procedure bisa digunakan berulangkali tanpa harus melakukan parsing dan compile ulang

         Function yaitu Sebuah kumpulan Statement yang akan mengembalikan sebuah nilai balik pada pemanggilnya. Nilai yang dihasilkan Function harus ditampung kedalam sebuah variabel.      Perbedaan function dan procedure, yaitu :  Perbedaan antara function dan procedure adalah : kalau function dia akan mengembalikan suatu nilai pada pemanggilnya, sedangkan kalau procedure dia tidak akan mengembalikan nilai apapun pada fungsi pemanggilnya

     Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act)

    Berikut ini adalah penjelasan singkat mengenai siklus PDCA (PDCA Cycle) :

     PLAN (MERENCANAKAN)

      Tahap PLAN adalah tahap untuk menetapkan Target atau Sasaran yang ingin dicapai dalam peningkatan proses ataupun permasalahan yang ingin dipecahkan, kemudian menentukan Metode yang akan digunakan untuk mencapai Target atau Sasaran yang telah ditetapkan tersebut. Dalam Tahap PLAN ini juga meliputi pembentukan Tim Peningkatan Proses (Process Improvement Team) dan melakukan pelatihan-pelatihan terhadap sumber daya manusia yang berada di dalam Tim tersebut serta batas-batas waktu (Jadwal) yang diperlukan untuk melakukan perencanaan-perencanaan yang telah ditentukan. Perencanaan terhadap penggunaan sumber daya lainnya seperti Biaya dan Mesin juga perlukan dipertimbangkan dalam Tahap PLAN ini.

     DO (MELAKSANAKAN)

T    Tahap DO adalah tahap penerapan atau melaksanakan semua yang telah direncanakan di Tahap PLAN termasuk menjalankan proses-nya, memproduksi serta melakukan pengumpulan data (data collection) yang kemudian akan digunakan untuk tahap CHECK dan ACT.

     CHECK (MEMERIKSA)

      Tahap CHECK adalah tahap pemeriksaan dan peninjauan ulang serta mempelajari hasil-hasil dari penerapan di tahap DO. Melakukan perbandingan antara hasil aktual yang telah dicapai dengan Target yang ditetapkan dan juga ketepatan jadwal yang telah ditentukan.

     ACT (MENINDAK)

      Tahap ACT adalah tahap untuk mengambil tindakan yang seperlunya terhadap hasil-hasil dari tahap CHECK. Terdapat 2 jenis Tindakan yang harus dilakukan berdasarkan hasil yang dicapainya, antara lain :

1. Tindakan Perbaikan (Corrective Action) yang berupa solusi terhadap masalah yang dihadapi dalam pencapaian Target, Tindakan Perbaikan ini perlu diambil jika hasilnya tidak mencapai apa yang telah ditargetkan.
2. Tindakan Standarisasi (Standardization Action) yaitu tindakan untuk men-standarisasi-kan cara ataupun praktek terbaik yang telah dilakukan , Tindakan Standarisasi ini dilakukan jika hasilnya mencapai Target yang telah ditetapkan.

    Siklus tersebut akan kembali lagi ke tahap PLAN untuk melakukan peningkatan proses selanjutnya sehingga terjadi siklus peningkatan proses yang terus menerus (Continuous Process Improvement).

    Versi-versi lain yang merupakan pengembangan dari PDCA untuk melakukan peningkatan dan perbaikan proses maupun memiliki fungsi yang hampir sama antara lain :

    PDCA = Plan Do Check Adjust
PDSA = Plan Do Study Act
OPDCA = Observe Plan Do Check Act (dalam Lean Manufacturing System)
DMAIC = Define, Measure, Analysis, Improve Control (dalam Six Sigma)

vsumber : http://teknikelektronika.com/pengertian-siklus-pdca-plan-do-check-act/

s

s

s